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B2B · Télécoms

IA vocale pour les télécommunications

Fidélisez les clients à risque de désabonnement, réduisez les coûts de support de niveau 1 et accélérez l'activation de nouveaux services avec des agents d'IA conçus pour les flux critiques des opérateurs de télécommunications.

Essayer gratuitement

+30 %

Fidélisation des clients

-60 %

Réduction du taux de désabonnement

-65 %

Coût du support de niveau 1

94 %

Activations réussies

Défis du secteur

Les problèmes critiques des opérateurs de télécommunications

📈

73 % décident du désabonnement quelques jours avant

73% des clients ayant annulé leur service avaient exprimé des signes d'insatisfaction au cours des 15 jours précédents. Si l'opérateur agissait de manière proactive pendant cette période, la majorité pourrait être conservée.

📞

Support de niveau 1 à 68 % résoluble en 5 minutes

68 % des appels au support technique depuis un FAI ou un téléphone sont des problèmes simples : redémarrer le routeur, vérifier le câble, configurer le WiFi. Tâches qu'un agent IA peut résoudre complètement.

📊

NPS perd 23 points avec une activation lente

Une activation de service qui prend plus de 30 minutes génère une baisse de 23 points du NPS du nouveau client. La première impression du service détermine le taux de désabonnement des 12 prochains mois.

Solutions NetVoice pour les opérateurs télécoms

Rétention et support qui évoluent sans frais supplémentaires

NetVoice automatise les quatre processus ayant le plus grand impact sur la rentabilité d'un opérateur de télécommunications : rétention, support, activation et vente incitative.

📈

Rétention proactive avec modèle prédictif

Le système détecte les clients présentant un risque de désabonnement 15 jours avant l'expiration à l'aide de signaux d'utilisation, de retards de paiement et d'interactions avec le support, et lance un appel avec une offre personnalisée.

🔌

Support technique vocal de niveau 1

L'agent guide l'utilisateur pas à pas dans le diagnostic : redémarrage de l'appareil, vérification des câbles, configuration WiFi sur les routeurs TP-Link, Huawei et ZTE. Résolvez 68 % sans mise à l'échelle.

✅

Activation guidée des services

L'agent guide le nouveau client dans l'activation d'internet, de la TV et de la téléphonie étape par étape, avec des instructions précises selon l'équipement installé. 94 % de réussite au premier appel.

💵

Vente incitative par profil de consommateur

Identifie les clients qui consomment 90 % de leur forfait mensuel et leur propose automatiquement de passer au niveau supérieur avant de rencontrer des lenteurs.

Panel — Rétention des opérateurs télécoms

+30 %

Rétention

-60 %

Désabonnement

-65 %

Coût de niveau 1

94 %

Activations

📡 Rétention active — FAI Colombie

"Bonjour, nous voyons que votre forfait expire dans 15 jours. Nous avons une offre spéciale pour vous : nous doublons votre débit Internet au même prix pendant les 6 prochains mois si vous renouvelez aujourd'hui..."

Conformité

Certificat pour les opérateurs de télécommunications en Colombie

MinTIC — Réglementation des TICLes processus de service aux utilisateurs sont conformes aux directives du ministère des Technologies de l'information et des communications pour la qualité de service et la protection des utilisateurs des télécommunications.

CRC — Résolution 5111 (Service utilisateur)Les flux de support et de rétention sont conformes aux délais de réponse, aux canaux de service et aux droits des utilisateurs établis par la Commission de régulation des communications.

SIUST — Système d'information unique pour le secteur des TICLes rapports de service utilisateur et les indicateurs de qualité sont automatiquement générés dans le format requis par SIUST pour les fournisseurs de services de réseaux et de communications.

CRC — Résolution 4540 (Portabilité des numéros)Les flux de rétention sont conformes aux délais et procédures du CRC pour l'attention aux demandes de portabilité des numéros, y compris la fenêtre de contre-offre autorisée.

FAQ

questions

Comment l'agent détecte-t-il le risque de désabonnement chez un client ?

Le modèle prédictif de désabonnement de NetVoice analyse les signaux de risque en temps réel : réduction de la consommation par rapport au mois précédent, retards de paiement au cours des 2 derniers cycles, appels récents au support sans résolution et proximité de l'expiration du contrat. Chaque client reçoit un score de désabonnement de 0 à 100. Lorsque le score dépasse le seuil configuré (généralement 65), le système déclenche automatiquement l'appel de fidélisation avec l'offre pré-approuvée par l'opérateur.

L'agent peut-il guider la configuration technique du routeur par téléphone ?

Oui. L'agent dispose de bases de connaissances spécifiques pour les modèles de routeurs les plus courants en Colombie : TP-Link Archer, Huawei HG8245, ZTE ZXHN H108N, Cisco DPC3828, Nokia G-240G-A. Il peut guider l'utilisateur étape par étape dans : la réinitialisation d'usine, la configuration du SSID et du mot de passe WiFi, la configuration de la bande 2,4 GHz ou 5 GHz et la vérification de la connexion du fournisseur. Si la solution n'est pas possible par téléphone, contactez le technicien avec le diagnostic complet déjà documenté.

Est-il intégré au BSS/OSS de l'opérateur (Amdocs, Ericsson BSCS) ?

Oui. NetVoice dispose de connecteurs pour Amdocs CES, Ericsson BSCS, Huawei BSS, Oracle BRM et Comverse. L'intégration vous permet de consulter en temps réel l'état du service client, l'historique des paiements, les incidents ouverts et les plans disponibles pour l'offre de rétention. Les activations, les modifications de plan et les remises appliquées par l'agent sont automatiquement enregistrées dans le BSS sans intervention de l'équipe administrative.

Que se passe-t-il lorsque le client insiste pour parler à un humain ?

L'agent transfère toujours immédiatement lorsque le client le demande, sans essayer de le conserver plus d'une fois dans le flux automatisé. Le transfert emporte avec lui le contexte complet de la conversation : ce que le client a dit, les options proposées, son taux de désabonnement et l'historique récent du BSS. L'agent humain reçoit toutes ces informations sur l'écran avant de prendre l'appel, éliminant ainsi la frustration de devoir répéter les données.